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西安联通多措并举推进网格化营销管理【通讯新闻】

发布时间:2019-08-13 17:02:42 阅读: 来源:搅拌站除尘滤芯厂家

网格化营销管理是将目标市场按照物理、逻辑、专业等维度进行划分,以网格为单位开展以客户为中心的销售组织,从关注产品和关注客户两个维度进行考核指标设置,从而实现团队协同作战的管理模式,是企业在发展中进一步细分市场、实现精细化营销的一种有效方法。

近年来,西安联通积极探索实践,通过规范物资支撑流程、完善客服流程、管理工具下沉、客户信息挖掘、建立反向考核机制、开展标准化建设、“工资打包”管理等创新性措施,全面推进网格化营销管理。

一是建立两级配送体系,规范物料配送流程,及时满足一线经营物资需要。在全市范围内,由总库向城区各区域营业核算支撑中心、郊县分公司、营业厅配送物资;在同一区域范围内,由营业核算支撑中心向不同专业的营销网格配送物资,基本达到营销资源变“领”为“送”的目的。

二是完善客户服务流程,下沉服务投诉处理职能。建立网络服务响应中心、3G/2G/数固/增值业务服务响应中心、信息化服务支撑响应中心、客户服务响应管理中心,分别承担本专业内的服务管理、监督和投诉处理工作。在郊县分公司设立服务总监岗位,负责县分公司基层营销网格的服务管理、申投诉管理及客户维系管理工作。

三是有效运用管理工具,实现网格规范化运营。分专业研究编制管理工具模板,包括各类标准化、数据化管理工具,每月收集网格对于管理工具的需求,加强日常管理工作落地执行的监控和支撑,提升基层运营效率。

四是梳理客户信息挖掘方法,提高客户数据信息利用价值。一方面通过完善客户关键价值因素等信息,为发展潜在用户、提升用户价值、开展维系活动提供数据支撑。另一方面通过与网格营销管理系统对接,实现客户数据信息的共享。

五是建立前台对后台支撑的反向考核机制,促进后台支撑和资源下沉到位。明确后台支撑部门关键服务岗位,严格落实支撑人员工作规范,每月由前台部门对后台部门支撑效果进行评价,并将考核结果与支撑岗位员工月度绩效奖金挂钩,逐步改善后台部门的精神状态和工作作风,提高后台支撑工作质量,做好对一线营销的支撑保障。

六是全面推进城区、郊县市场营销网格标准化管理。开展营销网格标准化建设达标工作,重点突出名单制营销落地情况、运营指标完成情况、管理工具运用情况,从硬件环境、软件指标、内部管理三方面进行达标考评。

七是推行“工资打包”管理,激励一线各岗位员工生产积极性。打破个体激励模式,对城区区域中心、郊县分公司员工的薪酬实行总额控制,再由区域中心、郊县分公司对所属网格的薪酬进行二次分配。同时,调整面向网格一线人员的绩效挂钩考核办法,严格按照“五率”(收入增长率、发展完成率、欠费率、用户流失率、投入产出率)考核要求,提升一线员工的激励效果。(记者第五建平 通讯员陈楠)

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